Processos de vendas: como estruturar e mapear sua área comercial

Quando comecei a construir a minha própria empresa, enfrentei um período intenso de acúmulo de tarefas: vendas, pós-venda, financeiro, gestão de pessoas, fornecedores e a lista continua.

Eu sabia que precisava de ajuda e, muitas vezes, pedi. Só que o que deveria ser um alívio tornou-se uma fonte de frustração, já que quando novas pessoas chegavam, por falta de orientação da minha parte, aquilo gerava uma carga adicional de trabalho junto com resultados abaixo do esperado.

Essa experiência foi o suficiente para eu entender que sem processos claros, minha empresa enfrentaria gargalos em tarefas essenciais, o que tornaria o crescimento insustentável.

Segundo um estudo da McKinsey & Company sobre digitalização e gestão de processos, empresas que estruturam bem seus processos aumentam a produtividade em até 30%, ou seja, essa organização não só melhora a eficiência das operações, mas também facilita o treinamento, o alinhamento de expectativas e a obtenção de resultados consistentes. Nesse ponto, enxerguei a estruturação dos processos como um investimento que me retornaria tempo e dinheiro.

Se você já passou ou está passando por desafios semelhantes, este artigo é para você. Vou explicar o que são processos, as etapas para estruturá-los e, mais importante, como começar de forma prática e aplicável à sua realidade.

O que são processos?

Quando pensamos na dinâmica de uma empresa, podemos dividir em várias caixinhas que representam as áreas, formadas por pessoas que assumem a liderança ou a participação no desenvolvimento de projetos que, por sua vez, tem atividades diárias que formam os processos para atingir determinado objetivo previamente alinhado.

Os processos são atividades, documentadas ou não, que são realizadas pelas pessoas dentro dessa organização. Ele pode estar dentro de um projeto específico com começo, meio e fim, mas também está nas atividades que desenvolvemos no dia a dia.

Exemplo: quando você se prepara para receber um cliente e organiza a sala, faz um café, realiza um estudo prévio do caso que vai abordar, recebe a pessoa, isso é um processo que, ao ser documentado, abre espaço para ser padronizado e, eventualmente, melhorado.

Mapear, estruturar, documentar e formalizar os processos te traz maturidade de negócio e te direciona para ter uma estrutura fundamentada em 4 grandes pilares, resumidos em ser algo:

• Ensinável: outra pessoa consegue aprender e executar o que tem que ser feito
• Mensurável: você tem as métricas para acompanhar e sabe identificar pontos críticos para intervir
• Previsível: é nítido qual é o próximo passo e você sabe o que esperar em cada etapa
• Escalável: você consegue crescer sem que precise fazer grandes esforços e investimentos na estrutura – aqui com a tecnologia você poderá ter um impulsionador.

Vou te explicar em detalhes.

Os processos da empresa – por onde começar

Você, como empresária e dona do seu próprio negócio, tem uma visão do todo e pensará em como trazer esse nível de excelência para todas as áreas da sua empresa, com a ideia de um grande projeto para mapear os processos, o que eu considero como o cenário perfeito e também distante de acontecer.

Em um estudo realizado pela PwC foi relatado que apenas 2,5% dos projetos são concluídos e os motivos listados vão desde falta de clareza nos objetivos do projeto até problema de comunicação, recursos e gestão de equipe.

Por isso, trazendo para um cenário realista de empresárias, que tem uma equipe enxuta e zela pelo trabalho inteligente, vamos começar sem dar um passo maior que a perna, mas sendo o suficiente para ter clareza dos processos.

Inclusive, recomendo que traga esse projeto como parte do OKR da sua empresa – falei sobre isso no vídeo sobre planejamento estratégico, se ainda não viu, veja nesse link.

Vamos a prática, especificamente trataremos sobre o processo comercial e como estruturá-lo.

Como mapear o processo comercial

A espinha dorsal de todos os processos é a mesma, o que vai mudar é a especificidade de cada área e como você pode personalizar para a realidade da sua empresa.

A área comercial é responsável por atrair clientes, gerar vendas e construir relacionamentos sustentáveis para o negócio, dito isso, vamos ao passo a passo.

1. IDENTIFICAR PROCESSOS-CHAVE

Os processos-chave são aqueles que são mais importantes e de maior impacto quando pensamos na área comercial, ou seja, tudo que precisa ser feito. Exemplo:

• Definir calendário de ações de venda
• Prospectar
• Qualificar leads
• Realizar diagnóstico consultivo
• Apresentar a solução
• Elaborar uma proposta comercial
• Acompanhar oportunidade
• Converter em novos contratos
• Realizar o onboarding – talvez junto com uma área de Customer Experience
• Realizar up sell, cross sell

2. DEFINIR PESSOAS RESPONSÁVEIS

Para cada um desses processos-chave será importante definir as pessoas responsáveis para liderar e participar ativamente desse processo.

Aqui é importante que seja uma pessoa que não só entenda a operação como viva o dia a dia dela e que possa garantir a execução; dessa forma você terá mais espaço para identificar as oportunidades de melhoria do que representa a realidade da área.

3. DEFINIR OS DADOS QUE SERÃO ACOMPANHADOS

De nada adianta você ter uma base de dados infinita que só ocupa espaço na nuvem. Bons dados são aqueles que você transforma em informação que será usada para a tomada de decisão. Por isso, você precisará definir quais serão as informações relevantes esperadas e que impactam sua empresa e, assim, garantir que elas cheguem até as pessoas responsáveis.

Exemplo: o processo de qualificação tem como objetivo entender se aquele lead tem uma dor ou necessidade que minha empresa resolve. Uma informação relevante de se acompanhar é a origem dos leads qualificados, para entender os gatilhos que o trouxeram até você e como intensificar essa ação. Ou seja, adicionar um card de “origem” como obrigatório é algo que tem impacto.

Com isso, garantir que você tenha essa informação é uma etapa fundamental do processo.

Outros indicadores de desempenho:

• Tempo: Tempo total para concluir o processo, tempo médio por etapa.
• Custo: Custos totais e por etapa.
• Taxa de conclusão: Percentual de tarefas ou processos finalizados dentro do prazo.
• Produtividade: Volume de entregas por unidade de tempo (ex.: itens/hora)
• Taxa de erros: Número ou percentual de defeitos, falhas ou retrabalhos.
• Receita gerada: Valor financeiro resultante do processo.
• Margem de lucro: Diferença entre custo e receita.
• Retorno sobre investimento (ROI): Benefícios financeiros versus custos do processo.

E por aí vai…

4. DESENHAR O PROCESSO COMO ELE É x COMO DEVERIA SER

Nessa etapa a pessoa líder e participantes daquele projeto precisam documentar e desenhar o processo exatamente como é, garantindo uma visão do todo e facilitando a identificação de gargalos.

Somente esse exercício já te abrirá para novas oportunidades e te trará consciência do que está sendo feito versus como poderia ser feito, garantindo que você aprimore, mantenha ou, até mesmo, elimine, o processo para te trazer:

• Aumento de receita
• Redução de custo
• Otimização do tempo: relação custo x benefício

Exemplo: quando fiz pela primeira vez o desenho dos processos da minha empresa, vi que existia um fluxo que funcionava e convertia, mas ao analisar o tempo de execução percebemos que era muito moroso e custoso, o que dificuldade o ganho de tração. Esse foi o gatilho que precisávamos para procurar por uma tecnologia que entraria para otimizar os processos e trazer agilidade.

5. ACOMPANHAR E GARANTIR A EXECUÇÃO

Definir como será a rotina de acompanhamento desses processos.

Essa costuma ser uma etapa negligenciada por muitos líderes (ou empresárias sobrecarregadas), o que acontece é que você acaba por delegar determinadas funções, direciona como executar, mas por falta de um processo padronizado e um acompanhamento das atividades, você acaba se frustrando pelo resultado não ser próximo do que você imaginava.

Terceirizar essa culpa não resolve o problema, muito menos querer assumir todas as responsabilidades novamente, alguma alternativas são:

• Daily: reuniões curtas diárias que você faz no início do dia para confirmar as atividades do dia e destravar possíveis problemas que estão travando de avançar
• FUP semanal: foco em priorizar as tarefas da semana e alinhar expectativas e atualizações dos projetos
• Sistema de Gestão: isso pode ser feito através de plataformas como Notion que você abre cards por tarefas, definindo prazo, responsável, direcionamentos.

6. MELHORIAS

A parte mais incrível de documentar e padronizar processos é que abre espaço para melhorá-los. E aqui tem uma parte importante: olhe para os processos como uma oportunidade e não como uma caixinha que você vai ficar presa e encolhida.

Toda empresa que quer crescer de forma estruturada precisa de processos, até porque isso ajuda a reduzir os riscos de erro; mas, o objetivo do processo não é jogar um balde de água fria no seu processo criativo, pelo contrário, é abrir espaço para que você traga melhorias naquilo que é feito.

CONCLUSÃO

Agora que você conhece o passo a passo, é hora de implementar. Vamos começar?